Hôtellerie-restauration : pourquoi les salariés ne veulent pas revenir

« Je ne resterai pas, je m’en vais bientôt », voilà ce que nous glisse Momo, affable serveur dans une brasserie parisienne où nous avons nos habitudes.

Lui au moins est revenu, mais pas sa centaine de milliers de collègues. Nous nous sommes intéressés aux causes profondes de cette désaffection sans précédent. Des experts évoquent la crise de la Covid-19 qui aurait ouvert les yeux à ces premiers de corvée, lesquels ne voudraient plus travailler la nuit, ni travailler le week-end et souhaiteraient tous avoir la vie de monsieur ou madame-tout-le monde, où on va au boulot du lundi au vendredi de 9h à 17h.

Il est vrai que pendant près d’un an, serveurs, commis de cuisine, femmes de chambre, barmans, etc. sont restés bien au chaud à la maison, sous le régime du chômage partiel. Tant d’oisiveté payée laisse forcément des traces ; en tout cas, ça pousse à l’introspection.  Et comme personne ne peut garantir ce que l’on ramène d’un long voyage à l’intérieur de soi…

Démotivateurs extrinsèques

En discutant avec une poignée de ces salariés en désamour avec leur profession, nous avons entendu beaucoup parler de pénibilité, d’horaires atypiques, de bas salaires, etc.  A vrai dire, les serveurs ont été moins nombreux à évoquer la question de la rémunération.  Il y a cependant un point qui est revenu le plus souvent, et commun à tous les corps de métier de l’hôtellerie-restauration : le manque de considération de la part des employeurs. Ça donne ceci dans la bouche de Keye, la cinquantaine, employée comme femme de chambre dans une importante chaîne hôtelière : « on nous traite comme de la merde ! »

Le nœud du problème serait donc là ; le mésestime des salariés, corvéables à merci et qu’on pouvait remplacer au pied levé. Remarquons que beaucoup d’établissements ont vu la quasi-totalité de leurs salariés revenir, là où il y a d’autres qui sont incapables de tenir le niveau de service habituel, faute d’employés. Nous avons parlé aux patrons qui s’en sortent mieux, à chaque fois, sans leur donner le moindre indice, ils nous ont déclaré dans une belle unanimité « nous avons gardé le lien avec nos salariés pendant la crise, ils sont contents de travailler ici, du coup ils sont tous revenus ». Preuve, certes pas suffisante, mais fortement significative, que les employeurs du secteur CHR doivent réexaminer leurs pratiques managériales.

Câlinothérapie

Cette crise du recrutement ne sera pas durable, pour des raisons que nous détaillerons dans une autre publication. Mais à l’instar de ce qu’il s’est passé lors de la guéguerre chauffeurs de taxis contre VTC, les restaurateurs et hôteliers devront consacrer leurs heures de fermeture forcées à la lecture de deux livres : Du management au marketing des services de Benoît Meyronin et Charles Ditandy, et l’excellent Les employés d’abord, les clients ensuite du célèbre Vineet Nayar. La quintessence de ces deux ouvrages tient en un concept sur lequel nous aurons l’occasion de revenir, la symétrie des attentions.

Monde du travail

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